Tiedotearkisto:
Julkaisuaika oli 2.11.2016 - 2.12.2016
Kansainvälinen asiakaspalveluprojekti poiki laatumerkin
Lapin matkailuopiston opettajalle Mari Jokelalle myönnettiin eTwinning laatumerkki kansainvälisestä Customer service in Practice projektista. Customer service in Practice on Lapin matkailuopiston ja itävaltalaisen HLW Türnitzin kaksi vuotta kestänyt projekti. Sen aikana opiskelijat tutustuivat asiakaspalveluun niin Suomessa kuin Itävallassa. Lopputuotoksena he tekivät kalenterin asiakaspalveluun liittyvistä tärkeistä asioista. eTwinning projekti on osa Erasmus+ KA2-hanketta.
Customer service in Practice –projekti oli kolmen eri tutkinnon ja kolmen eri vuosikurssin yhteinen ponnistus. Mukana olivat matkailuala, hotelli-, ravintola- ja cateringala sekä nuoriso- ja vapaa-ajanohjaus. Projekti pääteema oli asiakaspalvelu. Projektin tavoitteena oli kehittää opiskelijoiden asiakaspalvelutaitoja sekä lisätä kulttuuritietoutta, parantaa viestintätaitoja eri kielillä, parantaa tieto- ja viestintätekniikan taitoja sekä oppia tuntemaan nuorten kiinnostuksen kohteita ja tapoja. Projektin ensimmäisenä vuotenna opiskelijat tutustuivat kumppanimaan matkailuun ja erityisesti sen asiakaspalveluun. Tiedon keruu perustui havainnointiin valokuvin, matkakertomuksin ja muistiinpanoin.
- Projekti oli kahden vuoden prosessi, jossa opiskelijat ovat tutustuneet uusiin opiskelijakavereihin, he ovat käyttäneet englannin kieltä viestiessään toisilleen, he ovat oppineet työskentelemään yhdessä erimaalaisten opiskelijoiden kanssa, tuntemaan erilaisia kulttuureja ja tapoja. Vaikka usein ajatellaan, että Itävalta ja Suomi ovat samanlaisia maita, olemme todenneet, että maiden välillä on myös yllättäviä eroavaisuuksia. Kaikkein hedelmällisintä mielestäni onkin se, että he ovat oppineet kyseenalaistamaan ja toisaalta arvostamaan oman maan tapoja tutustuttuaan toisen maan tapoihin ja kulttuuriin, kertoo Mari Jokela.
Koko projektin ajan opiskelijat työskentelivät pienemmissä ja suuremmissa ryhmissä. Pääsääntöisesti työskenneltiin ns. sekaryhmissä. He tekivät itsenäistä tiedonhakua kohde-esittelyihin, opastuksiin ja teemailtoihin sekä etsivät tuhansista valokuvista parhaat tilanteet lopputuotoksena syntyvään seinäkalenteriin.
- Projektia on toteutettu ammatillisen koulutuksen reformin teeseillä jo ennen sen voimaantuloa. Saimme luontevasti integroitua projektissa eri tutkintoja ja tutkinnon osia sekä osallistettua nuoria perustutkinnon suorittajia kuin myös aikuisopiskelijoita, sanoo Jokela.
Projektissa on huomioitu sekä ammatilliset tutkinnon osat että ammattitaitoa täydentävien tutkinnon osien tavoitteet integroimalla eri aiheita kuten asiakaspalvelu, markkinointi, yrittäjyys, tieto- ja viestintätekniikka, englanti, äidinkieli, taide ja kulttuuri, matkailupalvelujen tuotteistaminen, tilaus- ja juhlaruokien valmistus ja tarjoilu, ohjauksen menetelmät ja opastuspalvelut.
Yhteydenpitokieli oli englanti. Alussa huomattiin pientä kielitaidon kankeutta, mutta loppua kohti englanti alkoi sujumaan niin opiskelijoilla kuin opettajillakin. Opiskelijoiden taidot kehittyivät heidän mielestään joko paljon tai erittäin paljon projektin aikana.
Suunnittelua sähköisesti ja kasvokkain
Suunnittelua tehtiin niin sähköpostilla kuin Skypen, WhattsAppin ja Facebookin kautta. Tämän lisäksi viestittiin Twinspacen projektipäiväkirjassa ja tiedotteita opettajille -palstalla. Opiskelijat viestivät liikkuvuuksien aikana kasvotusten, muuna aikana Twinspacen, FaceBook-ryhmän, sähköpostien, Skypen ja erityisesti loppuvaiheessa WhattsAppin kautta. Valokuvia jaettiin yhteisten kansioiden kautta. Toisen vuoden Itävallan matkasta kirjoitettiin blogi, joka on ollut oppilaitoksen sivuille linkitettynä ja vapaasti halukkaiden luettavana.
Projektin alussa järjestettiin kokous Itävallassa, jossa tutustuttiin toisiin, päätettiin projektin käytännön asioista ja suunniteltiin tulevia liikkuvuuksia sekä workshopeja. Projektin aikana tavattiin kaksi kertaa Suomessa ja kaksi kertaa Itävallassa sekä lopuksi vielä lopputapaaminen Suomessa.
- Lopputuloksena niin opiskelijat kuin opettajat ovat olleet tyytyväisiä yhteistyöhön ja olemme saaneet myös jatkoa yhteistyölle opiskelijoiden työssäoppimisen, työharjoittelun ja vaihto-opiskelun osalta. Twinspace on ollut kaksi vuotta yhteinen luokkahuoneemme, jossa on jaettu tietoa, keskusteltu chatissa ja verkkoyhteyden kautta, kerätty materiaalia, pohdittu lopputuloksia, kertoo Jokela.
- Kaikki workshopit on toteutettu opiskelijoiden yhteistyönä eli kaikki opiskelijat ovat työskennelleet kumppanimaan opiskelijoiden kanssa. Esimerkiksi Suomessa Itävalta-illan ruokaohjeet on itävaltalaisten tekemiä, suomalaisten kääntämiä ja ruokien tilaamia, mutta varsinaista ruokaa valmisti ja tarjoili sekä itävaltalaiset ja suomalaiset opiskelijat ja opettajat, jatkaa Jokela.
Lapin matkailuopistolle on ollut paljon hyötyä projektista. Opiskelijoista on tullut kansainvälisempiä ja oppilaitoksessa on lähdetty kehittämään koulutuksia kansainvälisempään suuntaan, kuten kielipainotteiseen matkailuvirkailijakoulutukseen, seikkailu- ja luonto-opaskoulutukseen. Koulun maine kansainvälistymisessä onkin hyvin huomattu.
Kirjoittanut Petteri Nissinen
Julkaistu 2.11.2016